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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/12/20）在線(xiàn)測(cè)試：m.richmond-chase.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/12/20

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/20）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

小李是跨國(guó)公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國(guó)區(qū)總部的運(yùn)維管理體系運(yùn)營(yíng)了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:（1）內(nèi)部變化包括團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團(tuán)隊(duì)精簡(jiǎn)改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來(lái)由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容等（2）外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級(jí)必須滿(mǎn)足國(guó)家要求等小李計(jì)劃先從服務(wù)級(jí)別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級(jí)別跟蹤表如下

其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過(guò)程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。
[問(wèn)題1]（11分）
（1）請(qǐng)補(bǔ)充服務(wù)級(jí)別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
（2）針對(duì)服務(wù)級(jí)別跟蹤表收集到的情況，請(qǐng)幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問(wèn)題2]（8分）
結(jié)合案例，請(qǐng)完成下列問(wèn)題正確答案的選擇（請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（1）進(jìn)行服務(wù)目錄管理第一個(gè)活動(dòng)是( )。
A.列舉服務(wù)清單
B.成立管理小組
C.確定服務(wù)類(lèi)別與代碼
D.編制服務(wù)詳述
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無(wú)需對(duì)服務(wù)目錄做調(diào)整的是( )
A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求
B.組織的服務(wù)能力提升
C服務(wù)范圍擴(kuò)大
D服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過(guò)程中，事件升級(jí)的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時(shí)升級(jí)事件級(jí)別的是
①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足
②處理事件超時(shí)
③業(yè)務(wù)影響惡劣
④客戶(hù)不滿(mǎn)要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題管理過(guò)程時(shí)，只有問(wèn)題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括( )
A.分類(lèi)、錯(cuò)誤評(píng)估
B.分類(lèi)、觸發(fā)變更
C.演練、知識(shí)庫(kù)歸檔
D.演練、錯(cuò)誤評(píng)估
[問(wèn)題3]（6分）
信息系統(tǒng)服務(wù)管理過(guò)程有哪些?

信管網(wǎng)cnit**************：
軟件應(yīng)用運(yùn)維服務(wù)，服務(wù)級(jí)別，否服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施，服務(wù)運(yùn)營(yíng)提升，服務(wù)退役終止，持續(xù)改進(jìn)與監(jiān)督，信息服務(wù)管理過(guò)程，人員，資源技術(shù)過(guò)程，服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件，問(wèn)題，配置，變更，發(fā)布，信息安全

信管網(wǎng)cnit**************：
1，遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，2服務(wù)級(jí)別3否＜br＞4.缺少對(duì)服務(wù)描述，服務(wù)的模式，責(zé)任人＜br＞bbdc＜br＞服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)提升，退役終止，持續(xù)改進(jìn)

信管網(wǎng)cnit**************：
銷(xiāo)售運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)級(jí)別 否bdac服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程 服務(wù)報(bào)告管理過(guò)程 事件管理過(guò)程 問(wèn)題管理過(guò)程 變更管理過(guò)程 配置管理過(guò)程 發(fā)布管理過(guò)程 信息安全管理過(guò)程

信管網(wǎng)cnit**************：
一、（1）1、系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 2、服務(wù)級(jí)別 3、否＜br＞（2）實(shí)際響應(yīng)不達(dá)標(biāo)，可能由于人員配備不足和技術(shù)能力問(wèn)題導(dǎo)致，針對(duì)該問(wèn)題增加人員配備、完善績(jī)效考核、針對(duì)考核結(jié)果加強(qiáng)員工技術(shù)能力的培訓(xùn)。＜br＞二、addb＜br＞三、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、變更管理、問(wèn)題管理、配置管理等

信管網(wǎng)cnit**************：
海外銷(xiāo)售系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)、響應(yīng)時(shí)間、否，建議加快響應(yīng)時(shí)間，提升海外銷(xiāo)售系統(tǒng)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的能力水平，b、c、d、b識(shí)別干系人，了解需求，提供針對(duì)性服務(wù)